為確保2024年端午節(jié)期間為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的旅游信息服務(wù)，西安市旅游信息咨詢(xún)中心全體工作人員堅(jiān)守崗位，全力以赴做好各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)工作。現(xiàn)將端午節(jié)期間的工作情況如下：
一、 總體工作情況
端午節(jié)假期（6月8日至6月10日），西安市迎來(lái)旅游客流高峰。我中心嚴(yán)格按照市文化和旅游局的工作部署，提前制定應(yīng)急預(yù)案，全體咨詢(xún)員全員在崗，實(shí)行輪班制，確保咨詢(xún)點(diǎn)（包括鐘樓、大雁塔、火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等主要點(diǎn)位）全天候有人值守。期間共接待游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)約18,500人次，接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)約3,200通，處理線(xiàn)上平臺(tái)（微信、微博等）咨詢(xún)約4,700條，信息咨詢(xún)總量較去年同期增長(zhǎng)約15%。
二、 主要工作內(nèi)容與成效
- 精準(zhǔn)信息提供：針對(duì)游客高頻咨詢(xún)的景區(qū)開(kāi)放時(shí)間、門(mén)票預(yù)約政策（如兵馬俑、陜西歷史博物館）、特色節(jié)慶活動(dòng)（如大唐不夜城端午主題演出）、交通路線(xiàn)（地鐵、公交、旅游專(zhuān)線(xiàn)）、天氣狀況等問(wèn)題，咨詢(xún)員均能依據(jù)最新、最權(quán)威的信息庫(kù)給予準(zhǔn)確、清晰的解答，有效疏導(dǎo)了客流，避免了游客因信息不暢導(dǎo)致的擁堵和糾紛。
- 特色服務(wù)延伸：結(jié)合端午節(jié)傳統(tǒng)文化，各咨詢(xún)點(diǎn)增設(shè)了“端午游西安”主題宣傳折頁(yè)，推薦了包含粽子品嘗、香囊制作體驗(yàn)、龍舟賽觀賽等內(nèi)容的特色旅游線(xiàn)路。部分點(diǎn)位還提供了簡(jiǎn)易的便民服務(wù)，如手機(jī)充電、應(yīng)急藥品、雨具借用等，獲得了游客的廣泛好評(píng)。
- 應(yīng)急與投訴處理：假期期間，妥善處理了多起游客關(guān)于交通擁堵、住宿糾紛、景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等方面的現(xiàn)場(chǎng)情緒疏導(dǎo)和初步協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)將復(fù)雜問(wèn)題上報(bào)相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門(mén)，確保了節(jié)日旅游市場(chǎng)的平穩(wěn)有序。未發(fā)生因信息咨詢(xún)失誤導(dǎo)致的重大投訴事件。
- 數(shù)據(jù)收集與反饋：詳細(xì)記錄了游客咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題、集中反映的困難以及對(duì)西安旅游服務(wù)的建議，為后續(xù)優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系提供了寶貴的一手資料。
三、 存在的問(wèn)題與不足
- 面對(duì)瞬時(shí)超大客流，個(gè)別熱門(mén)點(diǎn)位（如大雁塔北廣場(chǎng)咨詢(xún)亭）仍存在游客排隊(duì)等候咨詢(xún)的情況，服務(wù)承載能力面臨極限考驗(yàn)。
- 部分外地游客對(duì)線(xiàn)上預(yù)約系統(tǒng)的操作不熟悉，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)耗時(shí)較長(zhǎng)，影響了整體服務(wù)效率。
- 針對(duì)國(guó)際游客的多元化語(yǔ)言服務(wù)（尤其是小語(yǔ)種）能力仍有待加強(qiáng)，目前主要依靠翻譯設(shè)備和基礎(chǔ)英語(yǔ)溝通。
四、 下一步改進(jìn)措施
- 擴(kuò)容增效：研究在重大節(jié)假日期間，于核心商圈、交通樞紐增設(shè)臨時(shí)移動(dòng)咨詢(xún)點(diǎn)或引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的可能性，并考慮引入志愿者輔助服務(wù)，分流咨詢(xún)壓力。
- 智慧服務(wù)升級(jí)：進(jìn)一步優(yōu)化中心官方小程序/公眾號(hào)的界面和功能，制作更直觀的預(yù)約流程指引視頻或圖解，放置在咨詢(xún)點(diǎn)醒目位置，鼓勵(lì)游客提前自助查詢(xún)。
- 能力培訓(xùn)：定期組織咨詢(xún)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)關(guān)于新景區(qū)、新政策、新交通線(xiàn)路的培訓(xùn)。探索與高校合作，建立多語(yǔ)種志愿服務(wù)后備隊(duì)伍，提升國(guó)際化服務(wù)水平。
- 聯(lián)動(dòng)機(jī)制深化：加強(qiáng)與交通、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、主要景區(qū)等部門(mén)的實(shí)時(shí)信息溝通與聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，確保咨詢(xún)信息的時(shí)效性與協(xié)同處置的高效性。
本次端午節(jié)服務(wù)工作在全體同仁的共同努力下順利完成，基本實(shí)現(xiàn)了“安全、有序、優(yōu)質(zhì)、高效”的目標(biāo)。我們將認(rèn)真經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，不斷提升旅游信息咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、人性化水平，為展示西安良好旅游形象、提升游客滿(mǎn)意度做出更大貢獻(xiàn)。
